MANTENER AL CLIENTE CENTRADO EN EL PROBLEMA

Por parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada. Esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente. 

No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. 

En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles.

"Clientes locuaces"

Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar dificil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.

"Clientes descorteses"

Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

"Clientes enfadados"

Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo."

Clientes entendidos en la materia"

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con un técnico de nivel uno.

"Clientes inexpertos"

A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

"UTILIZACIÓN DE NETIQUETA APROPIADA"

¿Alguna vez leyó un foro en línea en el que dos o tres miembros dejaron de hablar sobre el tema en cuestión y comenzaron a insultarse? ¿Alguna vez se preguntó si las personas en realidad se dirian esas cosas en persona? Tal vez recibió un correo electrónico sin saludo o que estaba totalmente escrito en mayúscula. ¿Cómo se sintió cuando lo leyó?

Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y profesional denominadas "netiqueta".

• Respetar el tiempo de los demás.

• Compartir el conocimiento experto.

• Respetar la privacidad de los demás.

• Perdonar los errores de los demás