Soporte a distancia

Como técnico de TI, puede encontrar a los clientes que están utilizando el software ilegal. Es importante que comprenda el propósito y los tipos de licencias de software común, debe determinar que se ha cometido un delito. Sus responsabilidades se contemplan en la politica del usuario final de su empresa. En cualquier caso, debe seguir las mejores prácticas de seguridad, incluidas la documentación y la cadena de procedimientos de custodia. Una licencia de software es un contrato que describe el uso legal, o redistribución, de ese software. La mayoría de las licencias de software  conceden permiso de usuario final para utilizar una o más copias del software. También especifican los derechos y las restricciones del usuario final.  Esto garantiza que los derechos de autor del propietario del software estén mantenidos. Es ilegal utilizar el software con licencia sin la licencia correspondiente. "Licencia personal" La mayoría del software se encuentra bajo licencias en lugar de ve...

Por parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada. Esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente.  No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema. Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC.  En la ilustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles. "Clientes locuaces" Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar dificil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura. "Clientes descorteses" Los cl...

EjempIos de PII incluyen, pero no estón limitados o: • Nombre, como nombre completo, nombre de soltero, el nombre de soltero de la madre, o alias • Números de identificación personales, como número de seguro social (SSN), Número de pasaporte, el número de licencia de conducir, número de identificación de contribuyente, o número de cuenta financiera o de tarjeta de crédito • Información de dirección, como dirección de la calle o correo electrónico • Características personales, incluidos la imagen fotogrófico (especialmente de la cara o de otra característica de identificación), los huellas digitales, lo escritura, u otros datos biométricos (p. e|., escaneo de la retina, firmo de voz, geometría facial) No envíe mens• i es no solicitados a un cliente. No envíe correo electrónico masivo o cadenas de cartas no solicitados a los clientes. Nunca envíe correos electrónicos falsificados o anónimos. Todas estas acciones no se consideran éticas y, en algunas circunstancias, se pueden considerar i...

  "Satisfaccion al cliente" • Establezca y cumpla con un cronograma razonable en la llamada o la cita y comuniqueselo al cliente. • Comuniquele al cliente las expectativas de servicio lo antes posible. • Comuniquele al cliente el estado de la reparación, incluso la razón de cualquier demora. • Si corresponde, ofrezcale al cliente diferentes opciones de reparación o remplazo. • Proporcionele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios correspondientes. • Haga un seguimiento del cliente en una fecha posterior para verificar si esta satisfecho. "Aplicando el código de ética profesional vigente" Siempre debes de respetar a los clientes asi como debes respetar su propiedad osea su "PC" y también todos sus datos dentro del mismo equipo asi como pueden ser los correos electrónicos, listas de teléfono y datos de la PC en general. Antes de ingresar al equipo mantenga toda la información confidencial para evitar cualquier percance con el cliente...

"Reglas para llamadas de clientes" Al momento de brindar soporte debes seguir ciertas reglas y normal conforme vas brindando el servicio al cliente, por ello siempre debes de tener un tiempo maximo de "15 minutos" por llamada y maximo hacer esperar al cliente "3 minutos". Esto para evitar entrar en controversias con los clientes y asi brindar un buen servicio técnico. Al dia mínimo tienes que tener 30 llamadas, como mínimo haber brindado a 30 personas un soporte técnico a distancia. Nunca debes mandar al cliente con otro técnico a menos que sea necesario hacerlo y tampoco no debes prometerle al cliente cosas que no puedes hacer y no se pueden hacer y siempre decirle al cliente la escala de su problema para asi saber la magnitud del mismo. "Reglas para empleados de centros de atención telefónica" Siempre tienes que llegar unos minutos antes del servicio para estar preparado a la primera llamada "Llegar al menos 15 o 20 minutos antes a esto al...

Al tratar de los clientes es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solicito. En llamadas telefónicas asegurese de saber como poner la llamada de un cliente en espera asi como, asi como transferirlo sin perder la llamada. Tener una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Diganle al cliente que puede hacer en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Este preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar información e instrucciones paso a paso por correo electrónico o utilizar un software de control remoto para resolver el problema. "Como poner en espera la llamada de un cliente". • Dejar que el cliente termine de explicar el problema • Decir que debe poner su llamada en espera y explicar por que "Pedir permiso al cliente para poner la llamada en espera". • Cuando el cliente acepte, agradezcale y expliquele...

"DOCUMENTOS DE POLITICAS" • Politicas del uso aceptable que describen como se utilizan la tecnología dentro de la organización. • Politicas de seguridad que describen todos los aspectos de la seguridad de la información incluídas las politicas de contraseñas y los metodos de respuestas ante incidentes de seguridad. • Politicas de cumplimiento normativo que describen todas las normativas federales, estatales, locales y de la industria que se aplican a la organización. • Politicas y procedimientos de recuperación tras desastres que proporcionan planes detallados sobre que se debe hacer para restaurar los servicios en caso de una interrupción. "DOCUMENTOS DE OPERACIÓN Y PLANIFICACIÓN" • Los documentos de planificación y estrategia de TI detallan los objetivos a corto y largo plazo del departamento. • Propuestas para futuros proyectos y aprobaciones de proyectos. • Presentaciones y minutos de reuniones. • Presupuestos y registros de compras. • Administración del inventa...